亚马逊卖家该如何应对得到的差评

Amazon fbbusiness123 1个月前 (03-18) 23次浏览

对于亚马逊卖家来说,差评是运营中最揪心的事。面对差评,要么想办法将其删除,要么将其造成的不良影响降到最小。所以,在收到差评后,卖家一定要有一个完善的处理思路和方法,尽可能地降低其带来的负面影响。当收到一个差评时,卖家可以从以下几个方面来考虑和应对。

亚马逊卖家该如何应对得到的差评

1.对差评进行客观的分析

差评不可避免,但收到差评后只是焦虑,也不会使状况好转,因此收到差评的第一件事情是对差评进行冷静的分析,包括差评的内容、客户的订单、留评客户的地址信息和客户历史留评记录等,通过这些分析可以大概地了解这个差评是因为客户对商品品质和服务不满而引起,还是只是客户自己情绪的宣泄,或是属于竞争对手留下的恶意差评。只有做到客观、全面的分析,才能识别出评价内容的真实性。

2.和客户进行诚恳的沟通

基于对差评的分析,如果发现是由于商品品质、物流时效或客服沟通等方面造成的客户不满,卖家一定要在第一时间和客户取得联系,真诚地向客户表示歉意,并给出有效的解决方案。如果客户对商品品质不满意,可以给予客户全额退款或者重新补发等处理方式,在联系客户的过程中,态度一定要真诚,力争取得客户的认可和接受,便于在解决问题后能够说服客户修改差评。

3.向亚马逊申请删除差评

如果卖家在分析评价的过程中发现买家有恶意留评的嫌疑,一定要多方收集证据,向亚马逊客服举报,以有效的材料来说服亚马逊客服该买家是不良买家,其留评行为属于恶意行为。如果举报材料完整,亚马逊客服核实之后是有可能移除差评的。

有些不符合亚马逊平台规定的差评可以向亚马逊申请移除,不符合亚马逊规定的评价主要有以下几种。

·评论中有污言秽语。

·评论中包含个人隐私信息,如姓名、电话、邮箱等。

·经由FBA发货的订单却被反馈为发货时效差或者派送人员服务态度恶劣等。

·在评论中有歧视性语言的。

·评论中有恶意引导性语言的。

4.主动出击,适当增加评价

在实际运营中,有可能出现的情况是联系客户未得到回复,亚马逊客服也告诉你“很遗憾,我们不能帮你移除差评”。在这种情况下,适当地增加评价是最有可能的主动有效的手段,以更多的好评来稀释差评所带来的评分下降,从而把负面影响降到最低。

5.直接对差评做出回击

如果差评不符合亚马逊移除条件,且联系客户也没有得到回复,此时卖家可以在买家差评下方直接给出回复,这样看到差评的其他买家也能看到自己为解决问题付出的努力。

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